​Как создать собственный салон красоты

– Что вдохновило на создание собственного салона?

– На создание собственного салона вдохновила не очень эпичная история - простое безденежье. Мы начинали в 2016 году с небольшого кабинета. Постепенно освобождались смежные помещения, которые забирали себе и таким образом масштабировались.

– С чего началась история SHUGA?

- Самые первые шаги в выборе пространства были сделаны именно по наитию, просто под давлением и обстоятельств, и желания что-то делать ещё без конкретного понимания.

Второе большое помещение, в котором сейчас располагается салон - осознанный выбор пространства, который выбирался под наш формат. Мы старались учитывать все нюансы, которые могут быть в салонах, а именно: разделение на зоны для педикюра и маникюра, место для обработки и дезинфекции инструментов, наличие пространства для отдыха сотрудников и раздевалки, а также склада.

Одна из главных задач - создание пространства с большим количеством света и воздуха. Относительно нашего сегмента в салоне расположено мало рабочих мест. Это осознанный выбор - не нагромождать большое пространство рабочими местами, где становится очень тесно и каждый буквально дышит друг другу в спину.

– В чём ваша уникальность?

Изначально, мы были одними из первых, кто полностью отказался от разделения маникюра на аппаратный, комбинированный и классический и гель-лака на китайский, бюджетного формата, и luxio, более высокого ценовой сегмента.

У нас никогда не было просто классического маникюра из-за очевидного преимущества комбинированного аппаратного - мы заинтересованы в предоставлении нашим клиентам современной услуги.

И как результат, мы одним из первых внедрили концепцию фиксированной цены. С первого дня в услугу маникюра прописан целый комплекс: обработка кутикулы, выравнивание ногтевой пластины базой, покрытие цветом, снятие, ремонт. Уже после эту концепцию переняли другие салоны и выносили как своё уникальное предложение.

Одним из векторов развития всегда было и есть качество оказываемых услуг. Это накладывает большую ответственность на все принимаемые решения. Исходя из этого выстраивались все этапы организационных процессов. Именно упор на качество, позволил привлекать профессиональных сотрудников. Мастер, который имеет опыт работы, понимает специфику работы в салоне, приходит со своими требованиями к организации. Наш салон этим требованиям всегда соответствует. И в результате у нас сложилась классная команда профессионалов, которые ценят и любят свою работу.

Вторым вектором развития всегда был сервис. На всех уровнях работаем и с мастерами, и с администраторами на предоставление высококлассного сервиса сверх ожиданий у клиента. С мастерами прорабатываем необходимость вежливого и тактичного общения, стремления удовлетворить пожелания клиентов. Но в тоже время держим фокус на всём процессе предоставляемых услуг.

Даже в начале развития, когда маникюр стоил 900 рублей, предоставляли сервис выше уровнем: бесплатный чай и вкусные сладости. Как минимум всегда много внимания, улыбок, доброжелательности, обходительности и тактичности.

Одно из наших сильных преимуществ - строгое следование таймингу. С самых первых дней работы выделено время с запасом - два часа, чтобы мастер не спешил, а клиента имел возможность немного опоздать. Это наиболее приемлемый тайминг, когда мастер успевает обслужить оптимальное количество людей с учетом форс-мажорных обстоятельств. Но тем не менее держа ритм - это ключевая фраза. Именно от неё отталкивается множество наших правил и установок касательно сервиса.

Сервис одного клиента заканчивается, там, где начинается сервис другого. Соответственно, стараемся быть максимально обходительными с каждым и учитывать все пожелания. Но если это начинает влиять на запись следующего клиента, то это повод умерить обходительность. Например, если гость опоздал и из-за этого следующий вынужден ждать, то мы скорее откажем опоздавшему. Чтобы не задерживать ни на минуту следующего. Выдерживание жесткого тайминга и ритма по два часа было нашей целью, которую мы прорабатывали. В этом и заключается наше уникальное предложение, чтобы клиент пришёл в своё время и сел на процедуру без задержек по вине других клиентов или салона.

Это был небольшой экскурс в историю развития салона. Сейчас, после налаживания процессов предоставляемых услуг, поставок сертифицированных материалов и организационных вопросов главным фокусом внимания становится удержание и развитие уровня сервиса. Благодаря отзывам наших клиентов, которые получаем в результате автоматической рассылки опросника о качестве услуг, примерно 80% сообщений - акцент на высоком уровне сервиса, несмотря на возможные погрешности в работе мастера.

На данный момент ставим план не просто поддерживать уровень, но и акцентируем внимание на развитие. На каждой еженедельной планерке командой рассматриваем сложные случаи, которые выбиваются из рамок общего процесса. В результате брейншторма принимаем решения и вносим корректировки в процесс работы, чтобы больше не допускать подобных экстраординарных ситуаций.

– Какая стратегия общения с клиентами, какой Tone Of Voice?

– Наш сервис взрослый, элегантный, уважительный. Конечно, это уже к вопросу tone of voice. Мой девиз в работе - “Господа обслуживают Господ”. Соответственно стремлюсь к тому, чтобы сотрудники были такими же, как наши клиенты - взрослые, интеллигентные, которые знают тренды, ценят эстетику, стиль и сервис.

В коммуникации с клиентом придерживаемся и стараемся усиливать лёгкое дистанцирование. Мы готовы соответствовать нашей целевой аудитории, которая уважает уровень оказываем услуг. К сожалению, бывают случаи, когда кто-то позволяет недостойное отношение к персоналу. Для нас это недопустимо и более мы не желаем видеть такого гостя в студии. Бывают случаи, когда нам приходится отказывать в оказании услуг.

Наш Tone Of Voice основывается на взрослости, зрелой осознанности, интеллигентной классике и сдержанности с легкими юмором. Всегда акцент на обходительности и внимании. Это кажется банальным, но на самом деле это трансляция отношения как к себе, так и к тем, кто приходит в студию. Я всегда призываю персонал относиться к нашему пространству как к дому, где есть свои правила. И мы не то заведение, где просто открываются двери и готовы учитывать любой запрос без ограничений. Наш дом - место, где мы добродушно встречаем тех, кто к нам приходит. Но у нас есть определённые правила, на которые мы опираемся и которые нам важны, не меньше, чем желание и потребность, чтобы нас выбирали.

– Почему выбраны именно "профессионализм, забота о клиентах, стиль" как главные составляющие слогана?

– Профессионализм, забота о клиентах, стиль - основополагающие векторы в течение нашего развития. И когда уже были выстроены процессы работы, попросили наших клиентов описать тремя словами студию. И подавляющее большинство, наверное, 80% писали именно эти слова, возможно, в разных формулировках, но смысл аналогичный. Именно эти понятия отражают три вектора нашего развития, чему мы уделяем много внимания. И самое главное - это то, что видят и считывают наши гости, которые с нами очень давно. Поэтому именно эти слова являются составляющим нашего слогана, на который мы опираемся и усиливаем в процессе развития.

– Как удается сохранять индивидуальность, следуя тенденциям в beauty индустрии?

– Сохранить индивидуальность удаётся благодаря честности и добросовестности. Бьюти-бизнес специфический в плане маржинальности, где рационально снизить планку. Проект должен быть масштабируемый, закрывающий погрешности и возможные форс-мажоры. И в этом плане я не очень хороший бизнесмен, я не про деньги. Я никогда не фокусировала внимание на законы экономики - в этом и моя слабость, и моя сила.

У нас очень высокая внутренняя планка, которую не видно, но она ощущается нашими клиентами. Они доверяют и знают, что у нас безопасно просто, потому что это мы. Мы используем самую качественную продукцию для стерилизации с сертификатом класса А. Это огромная статья бюджета базового расходника, который используется ежедневно. После 8 лет работы в бьюти-сфере для меня вопрос совести и чести в организации внутренних процессов. Это один из ключевых факторов, который считывается нашими гостями, кто нас выбирает.

Политика открытости и честности позволяет укрепить уникальное предложение и сохранить индивидуальность. Мы не снижаем планку, а сохраняем и совершенствуем уже достойный уровень оказываемых услуг.

Также, хочу отметить, что как правило, проект запускается со сформулированной концепцией, целевой аудиторией и уникальным предложением. У нас же было очень живое развитие - всё строилось по наитию. Ориентиром служили во многом мои личностные качества - что было важно мне, то транслировалось в команду. И естественным образом происходил рост и повышение планки.

Никогда не было желания работать в эконом-сегменте, даже когда стоимость маникюра составляла 900 рублей, а уровень предоставляемых услуг был намного выше. Благодаря этому у нас был буфер, за счёт чего мы могли расти и поднимать цену порядка десяти раз за всё время. Если мы увеличивали стоимость услуг, а клиент оставался с нами - это многое объясняет. Они видели сверхценность предоставляемых услуг. Концепция wow-эффекта, чтобы превысить ожидания с заделом на будущее - одна из ключевых в нашем развитии. И вот этот задел на будущее действительно работает. Это и большая привилегия, но это и кара. Ведь когда происходит постоянный рост, необходимо удерживать планку, иначе повышение стоимости оказываемых услуг будет неоправданно. Именно это мотивирует постоянно предвосхищать ожидания клиентов, чтобы претендовать на более высокий статус.

– Какие планы развития SHUGA?

– Одно из приоритетных направлений развития - второе большое помещение, где обязательно учтем допущенные ошибки в прошлом, чтобы создать максимально комфортное пространство.

– Абсолютный топ-3 процедур в салоне SHUGA?

Первое - плёночный воск зоны бикини и подмышечных впадин. Второе, конечно, маникюр. И третье - укладка бровей. И не могу не упомянуть про педикюр.

• Адрес: ул. Красина 9, стр. 1
• Часы работы: ежедневно с 10.00 до 22.00